Service-Qualität
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Definition
Service ist als solcher nicht-greifbar ("intangible") und somit ist es charakteristisch, dass für den Kunden
- wenig Eigenschaften zur Prüfung vorab vorliegen ("search qualities") und
- die Beurteilung (von Merkmalen) während der Inanspruchnahme ("experience qualities") erfolgt.
Die Folge daraus ist, daß ein nachvollziehbares "Bemessungssystem" angelegt werden muß: Qualität.
Qualität ist ganz allgemein die Beschaffenheit einer Einheit hinsichtlich des Grads ihrer Eignung, festgelegt oder vorausgesetzte Erfordernisse intendierter Nutzung zu erfüllen. Sie ist also sowohl objektiv nach absoluten Kriterien definierbar als auch subjektiv nach wahrgenommenen Kriterien.
Somit stellt die Bildung von Qualitätskriterien eine Orientierung für den Kunden als
- Informationsfunktion und
- Mittlerfunktion dar.
Zum anderen sorgen definierte Qualitätsaspekte (= Qualitätsstandards) für eine "Rahmenvorgabe" des Unternehmens.
Beurteilung der Service-Qualität durch den Kunden
Die Beurteilung der Service-Qualität durch den Kunden erfolgt nach folgenden Kriterien:
- Potenzial, also den sachlichen, organisatorischen und persönlichen Leistungsvoraussetzungen des Dienstleisters: Potenzialqualität
- Prozess, also dem Vollzug der Leistungserstellung und dem Erlebnis des Kunden in der Bereitstellung: Prozessqualität
- Ergebnis, letztlich der Einschätzung der erbrachten Leistung an deren Ende: Ergebnisqualität
Service-Qualität wird vom Kunden immer in Form von Erlebnissen in einer zeitlichen Abfolge wahrgenommen und bewegt sich stets im Spannungsfeld zwischen Leistung des Anbieters und Wirkung auf den Kunden.
Für eine Annäherung an den Begriff der Service-Qualität im Internet heißt das zunächst die "Wechselbeziehung" festzustellen zwischen
- Physischer Qualität: Qualität als Summe der Leistungen (Inhalte, Beschreibungen, Erklärungen, eMails, Newsletter, Links, Downloads, etc.) und
- Performanter Qualität: Qualität als Summe der Wirkungseigenschaften (Information, Kommunikation, Interaktion)
Kriterien für Online-Service-Qualtiät
Virtuelle oder Online-Service-Qualität wird von den Kunden/Konsumenten an bestimmten Kriterien (Qualitäts-Phänomene) und deren Stellvertretergrößen (Qualitäts-Indikatoren) festgemacht.
Die Serviceforschung im Internet hat bisher aus den Untersuchungen der Beziehung zwischen Qualitätserwartungen und deren Bedeutung sowie Qualitätserfahrungen der Nutzer/Anwender folgende Qualitäts-Phänomene erkannt:
- Informationalität: ...die Fähigkeit Informationen schnell, einfach, in hoher Qualität und präzise zu liefern
- Kommunikativität: ...die Bereitschaft und Fähigkeit sich anlass-, themen- und sachgerecht mit dem Kunden zu verständigen
- Interaktivität: ...die Schaffung von Voraussetzungen und das zuvorkommende Verhalten des Unternehmens im Umgang mit den Kunden
- Personalität: ...das Wissen um den einzelnen Kunden und die Gestaltung einer persönlichen Beziehung
Operationalisierung von Service-Qualität
Daraus ergeben sich für die Operationalisierung von Service-Qualität folgende Qualitäts-Indikatoren:
- Verfügbarkeit (z. B. Eintrag in Suchmaschinen)
- Zugang (z. B. Schnelligkeit des Seitenaufbaus)
- Übersichtlichkeit (Inhalt/Aufbau)
- Orientierung (Inhalt/Form)
- Führung (effektive Navigation passiv/aktiv)
- Attraktivität (Aktualität/Professionalität)
- Beratungskompetenz (Detaillierung/ Ergänzungen/Empfehlungen)
- Dialoghaftigkeit (Frage-Antwort-Struktur)
- Individualität (Informationen/Angebote)
- Kundenverständnis (Kundenkenntnis)
Zur Feststellung der Ausprägungsgrade der Service-Qualität dient die Messung der Relation zwischen den Erwartungen der Kunden an die genannten Qualitäts-Maßstäbe und deren Erfahrung in der Praxis.
Dazu steht z.B. mit dem X [iks] SPIGA-Modell (Service-Controlling) ein Instrument zur Verfügung, welches nicht nur die Beziehung von Service-Leistungen und Service-Wirkungen auch im Bezug auf einen Referenzstandard qualitativ untersucht, sondern zudem noch die Optimierung der einzelnen Service-Elemente involviert.
Fazit
Qualität und Zufriedenheit mit Internet-Präsentation sind gebunden an eine Wechselbeziehung entlang der Kundenerwartungen an die Dienst- bzw. Serviceleistung.
Aus dem eher technologiebasierten und -gesteuerten Angebot an Services ergeben sich spezielle Anforderungen und eine eigene Typologie der qualitätsbildenden und qualitätsausweisenden Elemente.
Autor: Dirk Zimmermann
